Hören ist nicht Zuhören

Hören ist nicht gleich Zuhören

Wir kennen es aus unserem Alltag nur zu gut. Wir sprechen mit unseren Kindern, Partnern, Freunden und haben das Gefühl, das Gesagte geht beim einen Ohr rein und beim anderen gleich wieder raus.

Auch im Büro ist es manchmal so. Haben Sie auch schon mal jemanden angerufen und das Gefühl gehabt, Ihr Gegenüber am Telefon hört Ihnen überhaupt nicht zu? Er tippt nebenbei auf der Tastatur oder scheint mit den Gedanken völlig woanders zu sein, hat auf “Autopilot” geschaltet und wirft sporadisch ein “ja”, “hmm”, etc. ein.

Unsere Bildschirmarbeitsplätze verleiten zu dieser oberflächlichen Art des Telefonierens. Parallel werden Statusmeldungen auf facebook gelesen, Twitter-Nachrichten verfasst oder E-Mails beantwortet. Multitasking ist oft der Alltag.

Hören ist nicht Zuhören

Ja, hören ist nicht zuhören. Und das ist nicht nur ein Problem fehlender Höflichkeit. Es ist auch ein Zeichen mangelnder Professionalität. Denn diese Art des Nicht-Zuhörens – und jetzt gehe ich aufs Fundraising – hat Konsequenzen bei Gesprächen mit Spendern. Es…

  • verhindert, dass wir Informationen aufnehmen können,
  • erschwert den Aufbau einer persönlichen Ebene zum Spender,
  • nimmt die Möglichkeit, bei Kritikanrufen konzentriert zu reagieren und die Meinung zu wenden,
  • stellt uns und unsere Organisation in ein schlechtes Licht,
  • beleidigt den Anrufer
  • kostet unsere Organisation möglicherweise viel Geld.
Denn eines ist klar: Dem Gegenüber bleibt unsere Unaufmerksamkeit nicht verborgen.
Doch warum handeln wir so? Es ist nicht nur die Lust an der Ablenkung. Der fehlende Sichtkontakt beim Telefonat hilft uns, den Kontakt durch Unaufmerksamkeit noch weiter zu distanzieren, wenn …
  • der Anrufer uns langweilt durch Lebensgeschichten,
  • wir gerade mit einer anderen wichtigen Aufgabe beschäftigt waren,
  • Gespräche irgendwie ewig dauern und nicht beendet werden können,
  • Telefonate eine Kritik zum Anlass haben und wir nicht darauf eingehen wollen  – oder dies nicht zum 20. Mal erklären wollen,
  • der Anrufende uns unangenehm ist,
  • wir in dem Moment keine Lust zum telefonieren haben.

Chance persönliche Beziehung

Menschen geben Menschen. Dies scheint eine der Weisheiten im Fundraising zu sein. Warum nun sträuben wir uns so oft, die Gelegenheit persönlichen Beziehungsaufbaus am Telefon zu nutzen?  Wir sollten für jeden Anruf froh sein.  Denn ein persönliches Gespräch setzt völlig andere Prozesse in Gang als jeder noch so schön getextete Spendenbrief.

Seien Sie auf Telefonate vorbereitet:

  • Notieren Sie auf einem Notizzettel einen “Anker”, der Ihnen hilft, die unterbrochene Arbeit nahtlos wieder aufnehmen zu können. Das nimmt Ihnen die Nervosität, etwas zu vergessen.
  • Haben Sie Telefonnotizzettel bereit, auf welchen Sie strukturiert Informationen zum Anrufer erfassen können.
  • Halten Sie immer wieder notwendige Broschüren bereit, welche Sie für Gespräche benötigen.

Vermeiden Sie Ablenkung beim Telefonat:

  • Stehen Sie beim Telefonieren z.B. an einem Stehpult, also weg von der aktuellen Arbeit bzw. dem Bildschirm.
  • Schalten Sie einfach kurz den Bildschirm aus, um diese Zerstreuungsquelle wegzunehmen.
  • Nehmen Sie einen Notizzettel und skizzieren Sie das Gespräch mit.
Lernen Sie telefonieren:
  • Zuhören ist nicht gleich Zustimmen. Denken Sie daran, gerade bei Kritikanrufen!
  • Lernen Sie Gespräche auch beenden zu können.
  • Kultivieren Sie eine angenehme Stimme und einen angenehmen Stil am Telefon – von der Begrüßung bis zum Abschied.
  • Gönnen Sie sich und Ihrem Team eine Telefonschulung. Agenturen  bieten dies an. Oder vielleicht auch die örtliche Telefonseelsorge – denn auch die müssen Gespräche nach 20 Minuten beenden können, die nächsten Anrufer warten in der Leitung.
Verinnerlichen Sie eine Haltung, nach welcher es dem Anrufenden nach dem Gespräch besser gehen soll, als vor dem Gespräch. Konzentrieren Sie sich auf dieses Ziel. Werden Sie darin zum Meister!